品质服务如何“出圈”？看永升服务的品质服务打造“三力”
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“胡桃吃旅行者的坤吧” 品质服务如何“出圈”？看永升服务的品质服务打造“三力” 。SAOA121AFOAJEFDN23AK
2024年 ，经过行业调整周期 ，物管市场竞争愈发激烈 。国家对商务服务业重新定位 ，同时做出了将物业服务行业调整至“鼓励类-商务服务业”的政策调整 。高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础 ，服务力则是物企竞争力核心胡桃吃旅行者的坤吧 。
5月17日 ，永升服务获“2024年中国物业管理企业服务力TOP9”荣誉 ，这是永升服务首次跻身行业服务力前十 。高质量发展和服务竞争力的背后 ，是永升服务产品力 、组织力和数字力的有机结合和有效释放 。
“平台+生态”的企业战略是指导永升服务“一五”和“二五”发展的核心战略 。其以项目为“平台” ，通过优质的基础服务建立业主粘性 ，再在平台上融合各种资源为客户多元需求构建“生态” ，旨在“做大做强平台” 、“做深做透生态” 。通过打造“引力生态服务系统”产品矩阵 ，永升服务在“社区服务 、增值服务 、商用服务 、城市服务 、智慧服务”等五大服务领域 ，对住宅 、商办 、园区 、学校 、医院 、展馆 、文旅 、养老 、交通枢纽 、城市服务等10大业态开展服务设计 ，构建综合服务能力 。
通过以项目为平台 ，永升服务围绕客户需求构建了永升小乐芯选（零售服务） 、永升小乐美家（美居服务） 、永升小乐到家（到家服务） 、永升小乐资产（租售服务）等增值服务“生态” ，在提升满意度 、满足服务用户的服务需求的前提下 ，进行多样化的增值服务探索 。
在底层服务设计的维度 ，永升服务围绕22年管理服务经验 ，通过大量客户研究并不断迭代 ，在公司内部持续推动服务设计与服务体系优化 ，形成自研服务设计模型 ：美好生活服务模型 。围绕客户体验七种感受的服务基底 ，分别开展服务设计 ，并形成在各个业态赛道的综合服务方案 。
以社区服务为例 ，永升37℃社区是永升“美好生活服务模型”最重要的产品服务载体 ，其主要内核是通过打造“走动式服务”工具 ，还传统的“物业服务中心”空间给业主 ，充分释放公区空间 ，让客户定义自己的社区 。永升37℃社区涵盖社区交流平台37℃空间 、37℃园区和丰富多彩的社区文化活动 ，依托“永升活”APP和社区空间场景 ，为业主构建丰富多彩的美好生活 。
2023年 ，永升服务强化了“党建引领基层治理”的服务实践 。永升37℃繁星社区作为37℃社区在红色物业领域的延伸 ，是永升服务积极融入城乡治理结构 ，发挥党建引领下物业管理服务的积极探索 。永升37℃繁星社区以党建引领 、社区共治为指引 ，通过六项服务管理制度的公示落地 ，以社区 、物业服务团队 、繁星志愿服务队三支基层队伍为基石 ，打造好服务 、好生活 、好未来的“三好社区” 。
以青岛德郡37℃繁星社区为例 ，小区老年业主较多 ，永升打造了“党员+管家+繁星志愿者”的“1+1+1”的网格化管理模式 ，精细化服务老年业主生活中的各类问题；“红色先锋岗”每周固定探访；日常助老便民服务融入每日服务标准动作 ，所有管家均通过红十字救护员专业培训 ，并取得红十字救护员证；落地“家庭医生服务点” ，提供健康检查 、咨询等预防医疗服务；开展助老大集 ，解决长者业主购物不方便的问题；打造银龄餐厅 ，在社区守护长者的胃口与健康 。
服务力的体系化打造持续迭代更新 ，需要更多新鲜人才动力 。永升服务通过“子弟兵”培养发展策略 ，实现人才的内生成长 ，其发展对象包括由全日制本科及以上学历应届生组成的“永动力”及大专学历应届生组成的“升力军” 。
“永动力”是永升服务自2013年起持续实施的人才培养品牌项目 ，以应届毕业生为培养对象 ，通过系统 、科学 、长效的培养方法 ，为永升的中高级管理岗位输送储备人才 。2023年永升服务启动了一项全新的“升力军”校招项目 ，旨在招聘及培养永升未来的专业技术骨干及行业精英 ，聚焦于工程 、秩序 、环境等专业条线 ，通过建设专业型人才梯队 ，为永升“平台+生态”业务战略保驾护航 。
据了解 ，2023年永升服务共招聘入职16,231人 ，包含167名“永动力”与43名“升力军” ，通过岗前集训 、岗位带教 、技能提升等系统 、专业培养 ，“升力军”入职半年已产生8名“万元工程师” 。
除了新鲜人才梯队的储备和培养 ，为保障服务品质 ，永升服务还将秩序 、绿化 、保洁等委外服务岗转为人员自招 、自主培训与管理 。同时创新打造了城市集控中心项目群管理模式 ，即集结各专业条线的专家级员工坐镇 ，高效处置多项目问题 ，全面改善品质管理结果 。
永升服务集团执行董事兼总裁周洪斌表示 ，物企数字化的发展分为三个阶段 ：管理智能化 ，服务智能化 ，人工智能AI提质提效 。现阶段 ，永升在管理智能化夯实并迈向服务智能化的阶段 。在做好基础物业服务的前提下 ，借助数字化能力 ，精准理解客户需求 ，连接生态资源 ，优化对客服务设计 ，为客户提供更好的产品和服务 。
而在近几年 ，永升服务探索“管理智能化”的实践过程中 ，通过打造管理智能化工具 ，赋能管家 ，实现了“以管家为中心”的服务管理模式 。这一模式 ，实现了在每一个项目服务现场 ，由管家作为服务中台 ，调动项目团队所有资源 ，向业主提供优质服务 。“管家”一职 ，实现了在业主服务端的资源 、服务 、管理的集成 。
以永升的智能化员工工具平台永小乐App为例 ，这一科技工具实现了员工“走动式服务” 。员工投入更多时间在服务现场 、在“走动”中前置发现问题 、在“走动”中持续解决问题 ，主动上门入户了解客户需求 ，更好地服务业主需求 。通过永小乐App将所有工作事项的解决 、进度 、完结进行线上化实时呈现 ，每一位员工都可以“脱离办公区”“深入服务区” ，最大化实现“专注服务” 。
2023年 ，依托集团旗下智慧城市服务品牌“霖久科技” ，永升服务在重庆市71个年度智能物业示范项目名单中实现8个项目在榜 ，上榜占比超过11% 。
【编辑:吴家栋】